lunes, 5 de mayo de 2008

ATENCION AL CLIENTE

1. Consulta sobre existencias y precios de Medicamentos y Artículos de Parafarmacia.

2. Encargo de Medicamentos y Artículos de Parafarmacia para su posterior recogida.

3. Consultas sobre Medicamentos.

4. Reclamaciones

5. Sugerencias


El Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Ojo: El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Para determinar cuáles son los servicios y/o productos que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, de esta forma detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Una vez que se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;

• Compras por comparación,

• Encuestas periódicas a consumidores,

• Buzones de sugerencias,

• Número 800,

• Sistemas de sugerencias y reclamos.


Componentes del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y agradecimiento (felicitaciones)


Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo del gerente o dueño de la empresa es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes.

Reglas importantes para la personas que atienden:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada

3.- Atención personal y amable

4.- Tener a mano la información adecuada

5.- Expresión corporal y oral adecuada

Elementos

1.- Determinación de las necesidades del cliente

2.- Tiempos de servicio

3.- Encuestas

4.- Evaluación de servicio de calidad

5.- Análisis de recompensas y motivación

14 comentarios:

martha dijo...

deseo saber porque nosostros los cotizantes en caso de no poder asistir a una cita por fuerza mayor tenemos que pagar la multa siendo que pasan los meses y no utilizamos el servicio pero si somos puntuales en el pago. ni habra la posibilidad de que nos exoneren del pago en caso de inasistencia

yudiney dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
falca dijo...

quiero saber que hago si aparece que no asisti a una cita si yo si fui y tengo la formula y orden de que tengo que pedir otravez cita con el mismo medico

lauivis88 dijo...

laura
mas que una queja es una recomendación los empleados están haciendo ver muy mal la empresa pésimos o lavado de manos personal asistencial no sabe como contestarle a sus pacientes yo trabajo en en un hospital también pero a nosotros nos recalcan muy bien la atención consciente como es posible que una jefe este llevando medicamentos en la mano sin una torunda para limpiar el equipo, líquidos a 120 cc/H Y UNA BOLSA DURA TODO UN DIA, al paciente ni lo saludan, pacientes niños pasando medicamentos directo exponiendose a flebitis quimica para eso esta el buretrol ,las venas por protocolo se cambian cada 3 dia alli es asta que la vena se esclerose . es muy linda su planta fisica pero el personal da tristeza nosotros no somos subsidiados de nuestro sueldo sale una parte del de ustedes y tarde o temprano la gente se va a cansar hay es donde van a perder capasiten a su personal y evitencen demandas tan tonta mente.
.

lina dijo...

deseo saber por q tarbajando para dos empresas de a medio tiempo,por q las dos me tienen q afiliar.
esto me perjudica ya q aparesco en el sistema como nivel 2 como si yo me ganara un millon de pesos y ni me alcanzo a ganar un minimo, necesito q me solucionen este problema muchas gracias

modelo dijo...

lo que pasa que cuando yo empese a trabajar en serviparamo la secretaria me pregunto si adonde me iva a afiliar en le seguro medico tenia dos opciones saludcoop o salud total yo decidi por saludcoop pero cuando yo tenia tres meses con saludcoop me llamaron de salud total y me preguntaron si yo habia hecho una solicitud de traslado para saludcoop yo le dije que no por que yo desde que entre ala empresa yo les pedi que me afiliaran a saludcoop por que. y la acesora me dijo que yo estaba cotizando hace menos de un año con salud total que por eso no podia cotizar con ustedes bueno alo que voy yo es que esos tres meses que cotize con saludcoop se pierden y me dijo la secretaria de la empresa que ella habian mandado una carta de solicitud de traslado de esos tres meses que le habian cotizado a saludcoop y se los pasaran a salud total y ahora que voy a sacar una cita no puedo por que estoy desafiliado por termino de contrato no se si ustedes hicieron ese traslado de los tres meses que le cotizamos a saludcoop espero y le agradesco que me respondan lo mas pronto posible gracia y muy amable por la atencion prestada atte. ruben vega

viviana dijo...

viviana. quiciera saber que pasa cuando uno tiene una cita en la eps y asiste y le dice la señorita de las citas que pena con usted esque la doctora esta incapacitada por lo tanto su cita a cido cancelada.si yo incumplo mi cita tengo una multa de $7100= entonces de cuanto es la multa para saludcoop que fue elque no aviso o cuales son mis derechos espero pronta respuesta

maryacollazos33 dijo...

señores saludcoop, llevo mas de 15 años cotizando con saludcoop, me parece exelente servicio, pero resulta que cuando pago independiente que casi ha sido todo el tiempo, e inicio a trabajar y mi patron retoma el pago y continua cancelando, ahora se acaba el contrato que fue 4 meses, en este tiempo utilizce el servicio, pero al terminar el contrsato me acerco para seguir cancelando particular, y resulta que aparezxco con 6 meses de mora, cuando en el mes de mayo averigue como estaba y me reportaba activa, hoy me envia un aviso de mi demora. por favor necesito acalracion de esta situacion por que no puede utilizar ni cancelar hasta que seme resuelva mi inquietud, gracias.att Alexandra correo maryacollazos33@hotmail.com

maryacollazos33 dijo...

deseo saber por que despues de pagar indepentiente y pasa a ser depen diente la empresa no cruza los pago para que luego no se reporte demora como me ocurre en estos momentos que no tengo seguridad social no pedo cancelar porque estoy en mora sabiendo que he estado pendiente para continuar con los pagos despues de terminar el contrato laboral sonde cancelaba mi patrono?

angie polo dijo...

hola soy beneficiaria y estoy proxima a dar a luz quisiera que me informaran que cuesta un copago para una cesarea o un parto normal...

Ruby Elena Giraldo Piedrahita dijo...

suBuenas siempre he cotizado s saludcoop, hace 4 meses consegui empleo por prestacion de servicios, los pagos se han efectuado pero no se pudo hacer la afiliacion que debo hacer para solicitar el reembolso de los pagos.

Gracias. Ruby - Medellin

jose eliseo Castillo dijo...

ELISEO CASTILLO T

El pasado 22 de Agosto, radique en la Calle 93 los documentos para la Autorizaciòn donde requiero POTENCIALES EVOCADOS AUDITIVOS DE FRECUENCIA ESPECIFICA POR VIA OSEA. hoy 09 de Septiembre me comunico para obtener respuesta y me dicen que estàn en estudio. Llevo muchos Años afiliado a Salucoop y mis aportes son representativos y el equipo Auditivo lo requiero para poder escuchar.

Que tengo que hacer para lograr la aprobaciòn.

aurora ospina dijo...

PARA SOLICITAR EL CERVICIO AQUI EN BOGOTA UNA PERSONA QUE SE ENCUENTRA VINCULADA EN CALI CON UN PERIODO DE TIEMPO DE 3 AÑOS QUE TRAMITE SE DEBE REALIZAR POR FAVOR LE SOLICITO RESPUESTA RAPIDA

Paola Divino dijo...

Necesito saber que pasa con la beneficiaria de esta CC 42771277 y que inconsistencia ahí en el pago de la misma la cual me quisieron atender hoy, me pueden colaborar por favor correo secretaria.divino@gmail.com
mil gracias.