lunes, 5 de mayo de 2008

ATENCION AL CLIENTE

1. Consulta sobre existencias y precios de Medicamentos y Artículos de Parafarmacia.

2. Encargo de Medicamentos y Artículos de Parafarmacia para su posterior recogida.

3. Consultas sobre Medicamentos.

4. Reclamaciones

5. Sugerencias


El Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Ojo: El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Para determinar cuáles son los servicios y/o productos que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, de esta forma detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

Una vez que se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;

• Compras por comparación,

• Encuestas periódicas a consumidores,

• Buzones de sugerencias,

• Número 800,

• Sistemas de sugerencias y reclamos.


Componentes del Servicio Al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y agradecimiento (felicitaciones)


Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo del gerente o dueño de la empresa es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes.

Reglas importantes para la personas que atienden:

1.- Mostrar atención

2.- Tener una presentación adecuada

3.- Atención personal y amable

4.- Tener a mano la información adecuada

5.- Expresión corporal y oral adecuada

Elementos

1.- Determinación de las necesidades del cliente

2.- Tiempos de servicio

3.- Encuestas

4.- Evaluación de servicio de calidad

5.- Análisis de recompensas y motivación

17 comentarios:

martha dijo...

deseo saber porque nosostros los cotizantes en caso de no poder asistir a una cita por fuerza mayor tenemos que pagar la multa siendo que pasan los meses y no utilizamos el servicio pero si somos puntuales en el pago. ni habra la posibilidad de que nos exoneren del pago en caso de inasistencia

Unknown dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
falca dijo...

quiero saber que hago si aparece que no asisti a una cita si yo si fui y tengo la formula y orden de que tengo que pedir otravez cita con el mismo medico

Unknown dijo...

laura
mas que una queja es una recomendación los empleados están haciendo ver muy mal la empresa pésimos o lavado de manos personal asistencial no sabe como contestarle a sus pacientes yo trabajo en en un hospital también pero a nosotros nos recalcan muy bien la atención consciente como es posible que una jefe este llevando medicamentos en la mano sin una torunda para limpiar el equipo, líquidos a 120 cc/H Y UNA BOLSA DURA TODO UN DIA, al paciente ni lo saludan, pacientes niños pasando medicamentos directo exponiendose a flebitis quimica para eso esta el buretrol ,las venas por protocolo se cambian cada 3 dia alli es asta que la vena se esclerose . es muy linda su planta fisica pero el personal da tristeza nosotros no somos subsidiados de nuestro sueldo sale una parte del de ustedes y tarde o temprano la gente se va a cansar hay es donde van a perder capasiten a su personal y evitencen demandas tan tonta mente.
.

lina dijo...

deseo saber por q tarbajando para dos empresas de a medio tiempo,por q las dos me tienen q afiliar.
esto me perjudica ya q aparesco en el sistema como nivel 2 como si yo me ganara un millon de pesos y ni me alcanzo a ganar un minimo, necesito q me solucionen este problema muchas gracias

modelo dijo...

lo que pasa que cuando yo empese a trabajar en serviparamo la secretaria me pregunto si adonde me iva a afiliar en le seguro medico tenia dos opciones saludcoop o salud total yo decidi por saludcoop pero cuando yo tenia tres meses con saludcoop me llamaron de salud total y me preguntaron si yo habia hecho una solicitud de traslado para saludcoop yo le dije que no por que yo desde que entre ala empresa yo les pedi que me afiliaran a saludcoop por que. y la acesora me dijo que yo estaba cotizando hace menos de un año con salud total que por eso no podia cotizar con ustedes bueno alo que voy yo es que esos tres meses que cotize con saludcoop se pierden y me dijo la secretaria de la empresa que ella habian mandado una carta de solicitud de traslado de esos tres meses que le habian cotizado a saludcoop y se los pasaran a salud total y ahora que voy a sacar una cita no puedo por que estoy desafiliado por termino de contrato no se si ustedes hicieron ese traslado de los tres meses que le cotizamos a saludcoop espero y le agradesco que me respondan lo mas pronto posible gracia y muy amable por la atencion prestada atte. ruben vega

viviana dijo...

viviana. quiciera saber que pasa cuando uno tiene una cita en la eps y asiste y le dice la señorita de las citas que pena con usted esque la doctora esta incapacitada por lo tanto su cita a cido cancelada.si yo incumplo mi cita tengo una multa de $7100= entonces de cuanto es la multa para saludcoop que fue elque no aviso o cuales son mis derechos espero pronta respuesta

maryacollazos33 dijo...

señores saludcoop, llevo mas de 15 años cotizando con saludcoop, me parece exelente servicio, pero resulta que cuando pago independiente que casi ha sido todo el tiempo, e inicio a trabajar y mi patron retoma el pago y continua cancelando, ahora se acaba el contrato que fue 4 meses, en este tiempo utilizce el servicio, pero al terminar el contrsato me acerco para seguir cancelando particular, y resulta que aparezxco con 6 meses de mora, cuando en el mes de mayo averigue como estaba y me reportaba activa, hoy me envia un aviso de mi demora. por favor necesito acalracion de esta situacion por que no puede utilizar ni cancelar hasta que seme resuelva mi inquietud, gracias.att Alexandra correo maryacollazos33@hotmail.com

maryacollazos33 dijo...

deseo saber por que despues de pagar indepentiente y pasa a ser depen diente la empresa no cruza los pago para que luego no se reporte demora como me ocurre en estos momentos que no tengo seguridad social no pedo cancelar porque estoy en mora sabiendo que he estado pendiente para continuar con los pagos despues de terminar el contrato laboral sonde cancelaba mi patrono?

angie polo dijo...

hola soy beneficiaria y estoy proxima a dar a luz quisiera que me informaran que cuesta un copago para una cesarea o un parto normal...

Ruby Elena Giraldo Piedrahita dijo...

suBuenas siempre he cotizado s saludcoop, hace 4 meses consegui empleo por prestacion de servicios, los pagos se han efectuado pero no se pudo hacer la afiliacion que debo hacer para solicitar el reembolso de los pagos.

Gracias. Ruby - Medellin

Unknown dijo...

ELISEO CASTILLO T

El pasado 22 de Agosto, radique en la Calle 93 los documentos para la Autorizaciòn donde requiero POTENCIALES EVOCADOS AUDITIVOS DE FRECUENCIA ESPECIFICA POR VIA OSEA. hoy 09 de Septiembre me comunico para obtener respuesta y me dicen que estàn en estudio. Llevo muchos Años afiliado a Salucoop y mis aportes son representativos y el equipo Auditivo lo requiero para poder escuchar.

Que tengo que hacer para lograr la aprobaciòn.

Unknown dijo...

PARA SOLICITAR EL CERVICIO AQUI EN BOGOTA UNA PERSONA QUE SE ENCUENTRA VINCULADA EN CALI CON UN PERIODO DE TIEMPO DE 3 AÑOS QUE TRAMITE SE DEBE REALIZAR POR FAVOR LE SOLICITO RESPUESTA RAPIDA

Unknown dijo...

Necesito saber que pasa con la beneficiaria de esta CC 42771277 y que inconsistencia ahí en el pago de la misma la cual me quisieron atender hoy, me pueden colaborar por favor correo secretaria.divino@gmail.com
mil gracias.

Unknown dijo...

soy cotizaste el 29 dic empece con ardor el ojo izquierdo por lo cual pedi cita medica la cual fue asignada el 3 de enero de 2015 el medico observo y dijo que lagrimal inritado el cual me envio un tratamiento por 5 dias al seguir peor solicite otra cita 10 enero le pedi almedico que me dira cita urgente para un especialista en vista que ya no veia por el ojo izquierdo me envio otro tratamiento y una cita con el optamologo pero no fue urgente solo la envio y en puerto boyaca salucoop tiene convenio con el hospital haci que fui al hospital a solicitar la cita me la asignaro para el 1 de febrero y no puedo esperar tanto tiempo asi q solicite otra cita 16 de febrero pero el 15 me atendieron por urgencia ya que no soportaba el dolor tan fuerte y me afectaba la luz de cualquier tipo para los dos ojos me atendieron y me diagnosticaron ulcera herpetica por herpes simple de ahi no soportaba el dolor y fue a salucoop por la cita pendiente y medico me ve y me dice por que no va donde un medico particular por nosotros no podemos hacer nada como es posible que no me puedan dar solucion donde salucoop tiene especialista y ademas mi caso es urgente ya que puedoperder la vista y me sigo diciendo para que me descuentan una eps que no me ayuda cuando la necesito si la vista la necesito para seguir trabajando soy candida elena almanza marquez y necesito una informacion que debo hacer donde debo recurir mi correo kandy.am76@hotmail.com y mi cel 3004778858

Unknown dijo...

Somos cotizantes de Salud Coop desde hace mucho tiempo, y hemos utilizado sus servicios en lo más mínimo.Hoy mi madre está hospitalizada en la Clinica Salucoop de Florencia padeciendo una afección cardíaca delicada y requiere traslado urgente a una institución que tenga UCI y a pesar de que se han hecho todas las solicitudes a las que tienen convenio no nos han aceptado porque estos DESGRACIADOS DIRECTIVOS de SALUD COOP se roban el dinero de los cotizantes y no les paga los servicios que prestan las clínicas que contratan.

YA son varios días agonizando y no poseemos los recursos para atenderla por medicina privada y salvarle la vida a mi madre.

ALBA LEZCANO dijo...

deseo saber por que el servicio para oftafmologia esta tan deficiente,hace aproximadamente 1 año saludcoop tenia convenio con otras entidades como CLOFAN-CLINICA OFTAFMOLOGICA DE LAURELES, entre otras en las cuales se llamaba a pedir una cita y por lo menos contestaban y daban la cita,pero ahora nos mandaron para PUNTO CLAVE a las citas de oftafmologia y nunca contestan,cuando contesta piden los datos del paciente disque por que luego llaman para asignar la cita,llevo esperando 3 meses a que me llamen por que tengo el niño HALAN ESTEBAN HEREDIA LEZCANO con un problema en los ojos y aun no me han podido dar la cita,para mi saludcoopo ha sido buena,pues a mi hijo siempre me lo han atendido super bien,por eso ahora no entiendo que esta pasando,estoy bastante preocupada por los ojos de mi hijo,por favor digame que debo hacer mi correo es albalezcano2401@hotmail.com
ALBA LUCIA LEZCANO LEZCANO 43.250.849